El Cobrowsing es la navegación conjunta en un mismo portal por dos o más personas que acceden a las mismas páginas web simultaneamente.
El Cobrowsing se originó posiblemente como una tecnología para entornos de investigación documental a finales del siglo pasado, y como vemos en “Is co-browsing dead? 3 out of 5 librarians agree”, era una tecnología que había producido un cierto desencanto en esas aplicaciones para las que originalmente se había concebido… ya hace 10 años.
Afortunadamente y al igual que como soporte a los centros de atención al cliente, la tecnología de CoBrowsing sigue despertando mucho interés para aplicarla en bibliotecas y centros de investigación documental , lo cual sigue impulsando su desarrollo.
Uno de los factores que ha ayudado al despegue de la tecnología de Cobrowsing ha sido como soporte ideal a los centros de atención al cliente en entornos online (Live Help) , en todas las actividades de lead management, (desde los procesos de captación del lead, comunicaciones de lead nurturing), o sobre todo como asistente de ventas ideal durante el proceso de compra online, tanto en un portal de e-commerce como durante la contratación de cualquier otro servicio online (Ej: Póliza de seguros).
Durante los próximos años vamos a ver la aparición de nuevas aplicaciones de tecnologías de Cobrowsing , (Ej: Aplicaciones para Redes Sociales), facilitado por el desarrollo de librerías en Open Source que facilitan su implementación, como por ejemplo togetherjs.com de Mozilla.
Características del Co-browsing como soporte en la gestión del Lead.
El Cobrowsing, como herramienta incluida en los sistemas de Live Help Tool en las plataformas de Lead management, tiene características específicas tanto desde el punto de vista del Lead ( prospecto o cliente), como desde el punto de vista del agente comercial o agente de ventas, ya que:
- Se tiene que garantizar la privacidad del cliente: El agente solo tiene que tener visible la página que en ese momento se esté compartiendo con el cliente.
- Visibilidad opcional para el agente de ventas solo de determinadas partes de la página: El agente de ventas puede tener limitada la visibilidad a determinadas partes de la página, que no son necesarias para completar la venta.
- Sincronización entre la pantalla del agente y la del lead o cliente:
- Ha de evitarse la instalación de SW adicional por parte del cliente: De esta forma se facilita su uso y se evita el rechazo por parte del lead.
- El cliente ha de poder parar el co-browsing en cualquier momento: Esto se realiza generalmente por medio de un click en una parte de la página siempre visible.
- Se tiene que pedir al cliente autorización para iniciar el co-Browsing: Antes de iniciarse el cobrowsing, le aparecerá una ventana al lead con un mensaje donde se le pide autorización para comezar el coBrowsing.
El CoBrowsing se suele integrar junto a otras herramientas de comunicación con los clientes como son el Chat y el Video.
El video permite al cliente mirar al agente de ventas, establecer contacto visual con el mismo e interpretar sus expresiones, permitiendo establecer un tipo de comunicación que no es posible utilizando solamente la ventana del chat o el audio, por lo que una de las formas de potenciar los beneficios del Co-browsing, es que mientras se esté utilizando, exista una pequeña ventana que muestre al agente de ventas interactuar con el cliente.
Tecnologías de Co-browsing utilizadas para el Lead Management.
Hay dos aproximaciones tecnológicas para la integración del Co-Browsing en los sistemas de gestión integral del lead:
- Tecnologías de Screen Sharing o “compartición de pantalla”: Normalmente es necesario que el cliente instale un SW adicional para poder iniciar el Co-Browsing. Para hacernos una idea, Skype utiliza Screen Sharing cuando compartimos el desktop.
- Tecnologías basadas en HTML y Javascript: El cliente no tiene que instalarse ningún SW adicional.
Desde el punto de vista de la experiencia el usuario las principales implicaciones del uso de una u otra tecnología son las siguientes:
- Los sistemas de Screen Sharing pueden tener acceso a más información que la página compartida en un momento dado, por lo que el cliente puede tener objeciones basadas en la privacidad de sus datos.
- Los sistemas de Screen Sharing suelen ser más lentos: Problemas de sincronización.
- Muchos sistemas de Screen Sharing comparten una imagen: Al no compartir la misma página en HTML, no se puede realizar actividades tales como el relleno conjunto de formularios.
- Los sistemas de Screen Sharing tienen la ventaja de que se pueden compartir pantallas de cualquier portal independientemente de la relación de los mismos con el vendedor.
Debido a algunas de las caracteristicas del Screen Sharing tiende a imponerse la utilización de tecnología de Co-browsing basada en HTML y Javascript en las plataformas de Lead management, principalmente por las ventajas de sincronización e interactividad.
Impacto del Co-browsing en las ventas
Al igual que ocurre en el mundo “offline”, muchos de los usuarios necesitan un apoyo a la hora de tomar una decisión sobre un determinado producto o servicio.
Así, mientras en una tienda o centro comercial un agente de ventas se suele acercar a los clientes para resolver sus dudas y si es posible cerrar una venta, es necesario disponer de herramientas que puedan cumplir con esa función para las ventas online, siendo el Co-Browsing una de ellas.
Mediante el Co-Browsing se puede ayudar a muchos leads en sus transacciones con nuestra Web. Muchos de estos leads los perderíamos, ya que en muchos casos pueden sentirse confusos, (o desconfiados), sobre la mejor decisión a tomar sobre un determinado producto o servicio, formulario o medios de pago.
En un estudio de Aberdeen Group, se muestran algunas de las ventajas demostradas del Co-Browsing, tras el análisis de los datos en 129 negocios en Julio del año 2013.
Entre las ventajas se encuentran:
- Incremento de los beneficios.
- Incremento de las referencias positivas por parte de los usuarios.
- Aumento de la productividad de los agentes de ventas.
Por todo lo anterior se acepta que, la inclusión del Co-Browsing como soporte al cliente on-line, es una necesidad cada vez mas generalizada.
Integración del Co-Browsing en Delio.
Delio Lead Management tiene integrado la última tecnología de Co-Browsing, junto con otras herramientas de comunicación con el usuario (SMS, Click2call, Click2Video, Llamada, etc), que unido a la facilidad de generar flujos de actividades programadas sin ningún conocimiento técnico, le convierten en el asistente ideal para sus equipos de marketing y ventas.
No lo dude, si quiere dar un tratamiento más personalizado a sus potenciales clientes, optimizando sus recursos de ventas, Delio Lead management es una solución flexible que integra en una sola herramienta todo lo que su compañía necesita para una gestión eficiente de cada lead.
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Francisco Orcha
