En el ámbito comercial, la comunicación con los consumidores es un factor esencial y decisivo para la culminación exitosa de un proceso de venta. Hoy en día, la Automatización de Marketing y Ventas, igual que la atención al cliente que se ha prestado tradicionalmente, persigue el mismo objetivo: satisfacer la necesidad de información de los consumidores acerca del producto que se les quiere vender y solventar cualquier problema o resolver una cuestión que se presente cuando la compra ya se ha efectuado.
Sólo al satisfacer la necesidad de información del consumidor, las empresas consiguen su fidelización y, con ello, una buena cartera de clientes de cara al futuro.
Y con esa necesidad que satisfacer surgen los conceptos de Lead Management o Gestión de Leads y dentro de esa gestión, lo que se conoce como Nutrición de Leads, más concretamente.
Nutrición de Leads
El primer concepto importante que debemos repasar es el de Nutrición de Leads: ofrecer al consumidor toda la información acerca del producto o servicio, con el fin de que cuente con datos suficientes para evaluar si quiere comprarlo o no.
El medio que con mayor frecuencia se usa para hacer llegar esa información es el email, si bien hoy en día, se pueden diseñar y poner en marcha Flujos de Nutrición Automatizados que nos permitan llevar esa información a través de distintos canales como SMS automáticos o llamadas automatizadas que conectan leads con necesidad de información y fuerzas de ventas o equipos de atención al cliente.
Cualquiera que sea el canal de comunicación, hay una serie de características comunes a todas ellas:
– Son envíos de información automatizados. Esta circunstancia exige que se activen ante una determinada acción del cliente que, previamente, se habrá programado. Por ejemplo, cuando el cliente se inscribe en una webinar o newsletter o cuando quiere descargar un ebook.
– Los envíos han de ser individualizados. En ningún caso, han de ser masivos, sino personalizados de acuerdo a las características -demográficas o de comportamiento- de cada posible cliente y el momento en el que se encuentre dentro del Proceso de Compra.
– Dichas comunicaciones deben tener un objetivo claro. En un caso, será que el cliente compre; en otro, será que asista a una demostración o se suscriba a algún servicio, etc.
– Los mensajes deben ser personalizados. Siguiendo los datos que sean útiles para cada lead o cliente.
De este modo, la regla para diseñar flujos de comunicación efectivos consiste en identificar cuáles son las necesidades del cliente en cada fase del proceso que sigue en la compra. Conocer muy bien tanto a nuestros perfiles de cliente, como el proceso que sigue hasta realizar la compra, las posibles fricciones que se encuentran, las dudas a las que se enfrentan para enviarles esa información, etc.
Y esto, en la mayoría de los casos, se consigue probando. Partimos de un conocimiento de nuestro cliente, diseñamos un flujo de nutrición que pensamos que responderá a las necesidades de información de nuestros clientes, lo ponemos en marcha y medimos. De modo que si observamos que hay un punto del proceso de compra en el que los leads no avanzan, sabremos dónde tenemos que puntos de fricción al igual que si seguimos recibiendo consultas acerca de una determinada información, sabremos que nuestros leads necesitan esa información para seguir su camino hacia la compra.
Las herramientas de Automatización de Gestión de Leads, facilitan enormemente realizar esta nutrición de leads, hacer seguimiento, hacerlo a tiempo, y de forma individualizada y personalizada sin tener un equipo de 50 personas que 8 horas al día se encarguen de llamar, escribir emails, enviar SMS…
Bien construidos, los flujos de nutrición automatizados aumentan la satisfacción del cliente y facilitan la compra exitosa de un producto o servicio.
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Almudena Delgado
