Una de las ideas fuerza que las estrategias de Inbound Marketing nos indican es que tenemos que generar los mensajes y el contenido adecuado en base al cliente ideal o buyer persona para un determinado producto o servicio.
Independientemente del proceso elegido para obtener todas las características que definirían a nuestro cliente ideal, al final tendríamos un perfil donde se reflejan las prioridades de nuestro cliente tipo , tales como definiciones de éxito, las barreras que puede percibir para aceptar nuestros productos o servicios y cuales son los los procesos de compra y toma de decisiones que suele utilizar.
La velocidad de difusión de un producto o servicio viene caracterizada por la segmentación de cada audiencia
Por regla general, y si excluimos productos de gran consumo con los que todos estamos familiarizados, un factor determinante en la decisión de compra es el conocimiento que nuestros potenciales clientes tienen sobre nuestros productos y servicios, el cuál variará dependiendo del conocimiento de cada segmento de audiencia (innovador, primeros seguidores o early adopters, Mayoría precoz o early majority etc). …. De hecho uno de los objetivos de las comunicaciones con Lead Nurturing es romper las barreras que por falta de conocimiento tengan nuestros potenciales clientes con nuestra oferta de productos y servicios.
Es muy importante por tanto que cuando definamos a nuestro cliente tipo sepamos segmentarlo en función del conocimiento previo que pueda tener sobre nuestros productos o servicios, ya que de otra forma no conseguiremos que llegue nuestro mensaje a una parte importante de nuestra base de clientes potencial.
Dar la información adecuada en función del conocimiento del lead
Una vez que hemos categorizado nuestro buyer persona, podremos diseñar el contenido y los mensajes que mejor reflejen las bondades o ventajas que ofrecemos a cada una de las categorías o segmentaciones con las que hemos definido a nuestros potenciales clientes.
El paso de presentar el mensaje y contenido adecuado a cada potencial cliente es más complejo de realizar, ya que aunque es cierto que gracias al desarrollo de las técnicas de captación y la segmentación de medios, se pueden diferenciar los leads en función del medio por el que han llegado (plataforma, creatividad, anuncio, Landing page etc), al final si queremos obtener el mayor rendimiento de cada lead necesitamos personalizar el mensaje después de la fase de captación.
El problema que se nos presenta generalmente después de la captación es que no disponemos de la suficiente información del lead como para poder integrarlo dentro de una categoría de buyer persona específica.
Es en estos casos donde debemos poner especial énfasis en la reacción que cada segmento de clientes pueda tener en en esos puntos de entrada “genéricos” a nuestra oferta de productos y servicios.
Eliminar las barreras de entrada que puedan afectar a las decisiones de compra
Para el caso de un portal, nos deberíamos de centrar principalmente en todos aquellos elementos que para cada uno de los segmentos en que hayamos dividido nuestra audiencia puedan influir negativamente en la decisión de compra futura.
El siguiente paso a realizar sería el diseño de esos puntos de entrada genéricos, para que sirvan como punto de distribución y segmentación hacia otros puntos del portal.
Existen muchas formas de organizar esos puntos de entrada genéricos, pero en lo que se refiere al contenido que se muestra en los mismos, suele dar un buen resultado poner en primer lugar un contenido orientado principálmente a aquellos segmentos de audiencia a los que suponemos un conocimiento menor sobre nuestros productos y servicios.
A partir de ahí se va distribuyendo a los leads a otras partes con información más adecuada al segmento de audiencia al que pertenece el lead, que ahora ya conocemos.
Además si partimos de la base de que el grado de conocimiento puede ser uno de los factores más relevantes para la toma de decisiones , deberíamos de tener en cuenta lo siguiente:
- El proceso de lead scoring no va a ser homogéneo para cada segmento o categoría de clientes.
- Los flujos de trabajo o acciones de tratamiento a realizar en cada momento, (SMS, llamada, email, mensajes de navegación, personalización del portal etc), se tendrán que adaptar a cada categoría de cliente que hayamos definido.
La respuesta del equipo de ventas tendrá que personalizarse en función de la segmentación de cada lead.
Integración de todas las plataformas que intervienen en el funnel de ventas
El paso siguiente es identificar e integrar en todas las plataformas que necesitamos :
- El contenido.
- La respuesta personalizada.
- Los workflows o flujos de acciones.
- Análisis predictivo.
Gracias a la evolución y el abaratamiento de la tecnología,
la implementación de los procesos anteriores está disponible por un precio razonable para gran parte de las PYMES, ya que:
- Publicar contenido está al alcance de todos con la amplia oferta de CMSs existente.
- Hay una oferta cada vez más amplia de plataformas para generar una respuesta personalizada, en función de la navegación del usuario, de datos externos etc, así como un desarrollo incipiente de plataformas de análisis predictivo.
Las plataformas de Lead management como Delio, son capaces de generar sin ningún conocimiento técnico flujos de acciones personalizadas (SMS, Click2call, Click2Video, Llamada, Co Browsing, lead scoring, importación/exportación de leads etc), sirviendo además como núcleo para relacionar y comunicar todas las otras plataformas, gracias a su sencilla y potente API.
No lo dude, si quiere mejorar el tratamiento a sus potenciales clientes, sin multiplicar sus recursos de ventas, DELIO Lead management es la solución que estaba esperando.
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Francisco Orcha
