Veronica MezaVoy a comenzar este artículo con una cifra:
Las compañías que responden a las consultas de sus leads menos de una hora después de efectuadas, tienen 7 veces más probabilidades de tener conversaciones significativas con los leads que aquellas que responden dos horas después (Fuente: Sungkyunkwan University).
Para mí, esta ha sido una de mis preocupaciones más fuertes y recurrentes en mi trabajo de Marketing y de Lead Management, por una simple razón: ¿Para qué nos gastamos el dinero en generar leads si no vamos a prestarles la más mínima atención?.
En mi caso, las notificaciones de las consultas de los leads llegan a una lista de correos en la que estamos todo el equipo de Marketing y Ventas. Alguien tiene que responderle al lead prácticamente de inmediato. En algunas ocasiones, alguien olvida poner en copia a la lista de correo cuando responde, ocasionando que el lead sea respondido por dos personas distintas del equipo. Ante esta circunstancia, yo siempre digo: No os preocupéis, el cliente prefiere recibir dos respuestas antes que no recibir ninguna. Y creo que no estoy equivocada.
De acuerdo con Ken Krogue en Forbes, sólo el 27% de los leads generados en internet son contactados alguna vez. Esto es absurdo porque es totalmente contrario al espíritu de internet. Internet ha hecho las cosas inmediatas, ha eliminado barreras espaciales y temporales, ¿por qué nuestros equipos de Ventas y Marketing insisten en ponerlas?
Según el mismo estudio mencionado en el artículo de Krogue, de media, los equipos de Ventas tardan 46 horas y 53 minutos en contactar por teléfono a un lead. Esto me parece francamente alarmante. Hablamos de Hot Leads, pero les dejamos enfriar de forma impune.
Ahora bien, ¿cómo reducir ese tiempo? La tecnología es la respuesta, y también las políticas. Nuestros equipos deben tener 100% claro que su prioridad son los leads. Encomendarle esta tarea a un Inside Sales es también una buena idea. Que las consultas lleguen a listas de correo para que todos nos enteremos de que hay una consulta por responder.
Delio nos brinda otra opción maravillosa para acelerar la atención del cliente. Su tecnología Ring Pool hace que podamos atender las llamadas desde la web, haciendo que cualquiera que nos llame sea atendido por un comercial, y no sólo eso, permite que podamos obtener información sobre el comportamiento de la persona que nos llama por teléfono (¿qué ha visitado en nuestra web, de dónde viene, cuanto se ha quedado?, etc). Así mismo, Delio nos brinda la posibilidad de en dicha llamada hacer una vídeoconferencia (click2call, click2video y co-browsing) con dicho lead para que podamos mostrarle toda la información que hace falta. (Para saber más sobre esta tecnología de Delio puedes leer este post en el que lo explico mejor.)
Además de la atención telefónica, herramientas como Delio permiten incorporar chats a nuestras webs que nos ayudan a atender a nuestros leads en tiempo real.
Según Krogue, es posible llegar a atender hasta 92% de nuestros leads, leads en los que nos dejamos el dinero mes a mes y que no pueden ser desperdiciados.
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