El día a día con mis clientes me lleva a estar cada vez más consciente de la importancia que tiene Gestionar Posibles Clientes (los famosos leads) y Oportunidades de Venta. Creo que lo habréis notado porque recientemente os estuve contando que Somos muy Buenos atrayendo Leads y muy Malos Gestionándolos y la semana pasada escribí acerca de Por Qué Pasar de Generar y Cualificar Leads a Gestionarlos.
Digamos que, después de quejarme un poco y aportar datos de por qué deberías estar haciendo Lead Management, he decidido que el siguiente paso debe ser pasar a la acción y por esto, hoy quiero contaros 5 Buenas Prácticas de Cómo Hacer Lead Management.
Vamos a ello:
- Está en todas partes y convierte en tráfico en posibles clientes. Crea contenidos relevantes para tus posibles clientes y ponlos a su disposición en cualquier sitio que puedan buscar. Pon el foco en hacer que tus clientes te encuentren incluso antes de que sepan que necesitan una solución. Y cuando consigas llevarlos a tu web, asegúrate de contar con landing pages optimizadas que te permitan convertir el tráfico en posibles clientes que enamorar y gestionar.
Creo que esto es una de las partes más importantes para comenzar a hacer Lead Management: generar leads. Y de esto me “quejaba” cuando decía que somo muy buenos atrayendo leads y muy malos gestionándolos, de que ponemos un montón de esfuerzo en hacer ruido en Internet, pero luego “pocas nueces”. Si las personas no llegan a nuestra web y nos compran de inmediato, nos olvidamos de ellos, seguimos con la mente del “despachar detrás de un mostrador”.
- Construye de posibles clientes. El primer paso para esto es construir una base de datos donde podamos almacenar los datos de nuestros posibles clientes y gestionarlos. Esto que parece tan obvio, no lo es para muchas empresas que no se preocupan de ir recopilando información de sus posibles clientes poco a poco, conforme van teniendo una “conversación” con ellos.
Y si ya cuentas con una base de datos, sigue construyendo ese perfil de tus posibles clientes, conociéndolos y recopila información acerca de sus intereses y sobre su comportamiento: qué páginas visitan, qué contenido descargan, etc. Así podrás segmentar esa base de datos y llegar a cada posible cliente con un mensaje personalizado y el contenido correcto (la información que necesitan para avanzar hacia la compra).
- Automatiza y procedimenta la cualificación y nutrición de tus leads. En el momento en que tenemos una cantidad por encima de 50 leads mensuales, te va a ser imposible atenderlos a todos de forma puntual y personalizada sin un sistema de automatización de gestión de leads.
Y también te va a ser imposible sin un procedimiento, sin establecer cuándo un leads está listo para ventas, o cuando debe seguir recibiendo información. La automatización te permitirá implementar un sistema de lead scoring y enviar a cada lead la información que necesita en cada momento (lead nurturing).
El siguiente paso de ese procedimiento será saber qué tiene que ocurrir una vez que tenemos un lead que consideramos que está preparado para ser atendido por un comercial, lo pasamos al CRM, cambiamos su estatus a Oportunidad, lo atiende uno u otro miembro del equipo de ventas… No improvises, tener procedimientos te ayudará a tener una forma de hacer las cosas (saber qué hacer en cada momento) y ofrecer un nivel de calidad permanente en el tiempo (y no dependiendo de lo liado que estás esa semana).
- Allana el trabajo de ventas. Si durante la fase en que es Marketing quien atiende a tus leads, has estado recopilando información acerca de cada posible cliente y por qué puede ser una oportunidad de venta, entonces asegúrate de que tu equipo de ventas disponga de toda esa información cuando vaya a continuar la conversación con ese posible cliente.
Contar con esa información, es una gran ventaja competitiva para cualquier agente o comercial, ya que pueden empatizar y conectar más fácilmente si enfocan la conversación en los intereses del lead en lugar de tratar de encontrar qué cosa de nuestro catálogo le puede interesar a esa persona que lleva dándonos pistas un tiempo.
- Recicla leads tanto como puedas. Tenlo claro, la mayor parte la gente que llega a tu web, no conecta contigo y se va, y de los que comienzan a conocerte y te dejan sus datos, también la mayoría no está preparado para comprar en ese momento. Pero sí tienes la posibilidad de seguir en sus mentes, de estar allí cuando te necesiten.
Planea tiempos y mensajes para mantenerte en la mente de tus posibles clientes y poder reutilizar esos leads en un momento futuro en el que puedan comprar tu producto o estén convencidos de que lo necesitan.
Para aquellas oportunidades que no llegan a venta, haz lo mismo, ten un plan de acción para seguir comunicándote con ellos cada cierto tiempo y con una propuesta que pueda ser de su interés.
Espero que estos consejos os sean no sólo de utilidad, sino un comienzo para que dejes de desaprovechar las oportunidades que nosotros mismos estamos trabajando para generar. Alguien que te deja sus datos y comienza la conversación con tu empresa, es alguien que de partida ya ha confiado en ti, en que puedes serle de utilidad de alguna forma, así que no termines esa confianza porque no sacó la cartera en la primera visita y ayuda a tus leads a seguir confiando en ti y comprar tus productos.
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Almudena Delgado
