Todos sabemos que captar nuevos clientes es mucho más costoso que retener clientes existentes. Hay estudios que mencionan que es 5-7 veces más caro. Por este motivo, retener los clientes actuales es cada más importante para las empresas.
Hoy me gustaría listar algunos ejemplos de campañas que podéis poner en marchar para retener a vuestro clientes. Son tips o consejos que cualquiera puede llevar a cabo, si bien os digo que la forma eficiente de llevarlo a cabo es apoyarse en una herramienta de Automatización de Marketing que de forma automática se encargue de hacer el seguimiento a nuestros clientes, sobre todo el mercados B2C donde los clientes se cuentan por miles.
Tenemos que identificar los momentos en los que podemos perder un cliente: cuando termina el contrato que tiene con nosotros, cuando el cliente tiene una queja o reclamación, o la inactividad por parte del cliente.
Veamos qué puedes hacer para retener a tus clientes con campañas automatizadas:
A. FIN DEL PERÍODO DE CONTRATACIÓN
Cada vez que se acerque el fin del contrato de un cliente, existe el peligro de que decida no continuar trabajando con nosotros. Es momento de tomar la iniciativa:
- Enviar una Encuesta. Una encuesta de satisfacción te permitirá conocer la opinión de tus clientes respecto al servicio que les prestas. La tecnología te permite realizar acciones diferentes según las respuestas de tus clientes, por ejemplo, enviar una nueva comunicación o una oferta.
- Enviar un recordatorio. No sólo un recordatorio de que su contrato finaliza, sino que puedes aprovechar la comunicación para recordarle por qué es buena idea que siga trabajando con vosotros y renovar su confianza. Como mencionaba antes, en función del comportamiento del cliente podemos tomar unas acciones u otras.
- Enviar una Oferta. Es una forma eficaz de retener un cliente. Un poco más agresiva que las anteriores pero desde luego más asequible para la empresa que adquirir un cliente nuevo.
En la siguiente imagen, os muestro un ejemplo de una campaña automatizada que comienza enviando una oferta por email y finaliza en una llamada si el cliente está interesado:
Ejemplo de Campaña de Retención
B. EL CLIENTE TIENE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN
La mayor parte de los clientes insatisfechos nunca se queja, se van y punto y nunca sabes por qué se fueron. De modo que una queja o reclamación es una muy oportunidad para restaurar la confianza de tu cliente y evitar que deje de serlo.
En el caso de las reclamaciones, lo mejor que puedes hacer es atenderla y buscar una solución tan pronto como puedas. Si bien hay otra serie de comunicaciones que puedes generar con el fin de que tu cliente se sienta atendido y reafirme su confianza en tu trabajo:
- Confirmar que has recibido la reclamación. Si registras tus reclamaciones en un CRM o similar, puedes conectarlo con una plataforma de Automatización como Delio para que dispare de forma automática una comunicación de que has recibido la queja y sorprender a tu cliente, por ejemplo, mediante un SMS diciéndole que buscando la solución a su problema.
- Informar del Status de la reclamación. Cuando tenemos una incidencia, no sólo nos causa preocupación el problema en sí, sino también no tener información de las gestiones o acciones que se están llevando a cabo para solucionarla. Puedes conectar tu software de gestión de incidencias con tu plataforma de Automatización para que los clientes tengan la información que necesitan en cada momento.
- Enviar una comunicación final. Envía una comunicación con una encuesta o una “disculpa” por la incidencia de forma que el cliente se sienta atendido y le ayudes a recuperar su confianza en tu producto/servicio.
C. EL CLIENTE ESTÁ INACTIVO.
Un cliente inactivo es aquel que te compró una vez y del que no has vuelto a saber. Si bien es tu cliente y seguirá siendo más rentable reactivar un cliente que ya ha confiado en ti que conseguir uno nuevo. Es importante recabar siempre toda la información posible de nuestros clientes para poder ayudarles a que nos sigan comprando:
- Ofertas basadas en compras anteriores. Con el histórico de las compras que cada cliente ha realizado puedes animarlos a repetir la compra.
- Ofertas basadas en sus datos demográficos u otra información que dispongas. Pueden ser ofertas basadas en su edad, sexo, residencia o en otros datos como su fecha de cumpleaños en la que enviamos una promoción especial, etc.
En definitiva, la Automatización de Marketing permite hacer más con menos y no perder oportunidades. Espero que estas ideas os sean de utilidad.
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Almudena Delgado
