Brindar experiencias digitales personalizadas es la obsesión de los nuevos marketeros. Ofrecer una atención individualizada y adaptada a cada individuo. Y como clientes también reclamamos esa atención personalizada, esperamos obtener experiencias únicas y que superen nuestras expectativas.
¿Cómo es esto posible? Teniendo una conversación constante compañía-individuo. Piensa en ti mismo y la gente que conoces, diez años atrás: todos éramos reacios a facilitar datos o información sobre nosotros a alguna empresa. Pero ahora lo hacemos, porque hay un intercambio de valor: esperamos una solución a nuestra medida.
Hay 5 factores en los que tenemos que poner nuestra atención a la hora de “cambiar el chip” y cumplir con las expectativas que nuestros clientes tienen de recibir un trato personalizado:
-> Focalización
En lugar de ofrecer el mismo mensaje a todos tus potenciales clientes a través del mismo canal – por correo electrónico, por ejemplo-, segmenta a tus clientes y detecta qué comportamientos merecen una respuesta u otra por tu parte. Por ejemplo, un lead que hace una consulta, te facilita su número de teléfono y está consumiendo información de tu web, posiblemente necesite que alguien lo llame en lugar de enviarle un email estándar de respuesta a FAQs
Otras herramientas de automatización del marketing permiten recabar información de los posibles clientes y establecer una serie de respuestas estudiadas a determinados comportamientos. Delio va más allá: incorpora la tecnología Ring Pool para obtener datos de navegación y las funcionalidades de Click2Chat, Click2Video y Co-browsing que permiten atender al lead en el momento en el que muestra interés y a través del canal que el usuario elige. Pero lo que te permitirá ofrecer una experiencia realmente personalizada son los flujos de automatización de Delio. Flujos de automatización que se ajustan según las decisiones que toman los usuarios.
-> Compromiso
Una empresa realmente comprometida con ofrecer experiencias óptimas es aquella que ofrece respuestas rápidas a través de distintos canales cuando un cliente abandona el carrito de compra o expresa su frustración a través de redes sociales. Un ejemplo claro del compromiso con sus clientes, lo vivimos hace poco más de un mes cuando conocimos la noticia de que un usuario de Virgin Trains tuiteó desde un baño del tren que no había papel higiénico, y la empresa se lo llevó!
-> Conversión
Al final, el éxito de tu trabajo ofreciendo experiencias personalizadas se mide por los leads que eres capaz de convertir en clientes y tu capacidad para retenerlos. Pero no todos los clientes se encuentran en la misma fase del Funnel de Ventas. Identificarlo resulta fundamental para saber qué tratamiento debemos ofrecer y cómo convertir una inversión de x € en x resultados.
-> Análisis
Incorpora a tu proceso de venta una predicción de ingresos que te permita hacer análisis de qué estrategias funcionan y cuáles no de forma que puedas hacer previsiones acerca de qué pasará si sigues una estrategia determinada u otra.
-> Tecnología
En nuestra comunicación con los clientes, existen muchos sistemas y plataformas que nos pueden ser de gran ayuda. Evalúa cada herramienta en base al impacto en el consumidor y en términos de ingresos. Trata de saber cómo cada euro invertido en tecnología repercute en tus clientes.
En la era de la Información, úsala para conocer a tus conocer a tus posibles clientes mejor que nunca y cumplir sus expectativas o superarlas.
Imagen cortesía de Freepik.com
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Almudena Delgado
