Cobrowsing, “Web Touring” , “Collaborative browsing” , “Co-Navegación” etc es la navegación conjunta de una misma página web entre varios usuarios, que acceden a la misma por medio de diferentes terminales en lugares distintos.
El Co-Browsing mejora de la productividad de sus equipos de ventas, ya que el número de leads que abandonan la compra es mucho menor.
El Cobrowsing posiblemente nació como herramienta de colaboración en entornos relacionados con la educación, la investigación y la gestión documental, aunque el impulso que está generalizando su uso se sitúa en entornos relacionados con la gestión de clientes en entornos B2B y B2C (Ej: Soporte en la compra, presentaciones, demos etc), y aplicaciones sociales (Ej: Social Shoping, Gaming etc).
En entornos de ecommerce y empresa se suele denominar como Cobrowsing a la tecnología web que además de permitir a un agente de soporte o ventas compartir la ventana de su navegador con la del cliente en tiempo real, dispone de las herramientas necesarias para guiar al cliente durante su navegación, ya sea rellenando formularios, rediriendo la navegación a otras páginas, marcando en cada momento las secciones de la página más apropiadas etc.
Originalmente las aplicaciones de Cobrowsing requerían siempre la instalación de un SW en los equipos de los usuarios que quisiesen participar en una sesión de compartición de pantallas en el navegador, aunque en la actualidad la tendencia es que el usuario no tenga que descargarse nada, lo cual mejora la experiencia de usuario, sobre todo en entornos B2B y B2C.
Otro detalle a destacar en la aplicaciones de Cobrowing es el número de participantes en las mismas, mientras que en entornos B2B y B2C se sobreentiende que el número de participantes (navegadores o Browsers) va a ser de dos, en Cobrowsing para aplicaciones sociales tienen que permitir varios participantes para que su uso sea atractivo para los usuarios.
El Co-Browsing acorta el ciclo de ventas o el tiempo necesario para atender a un cliente, ya que se necesita menos tiempo para gestionar una venta o cualquier incidencia con un cliente.
Tenemos que tener en cuenta que una aplicación de cobrowsing, aunque tenga ciertas similitudes en sus usos, no es una aplicación de Screen Sharing propiamente dicha, como pueden ser sistemas tradicionales de videocoferencia, o presentaciones para webminars, donde los usuarios no pueden interactuar entre si a nivel de Web.
Imaginemos por ejemplo un seminario web que en vez de hacer uso de una aplicación convencional para realizar presentaciones, (Ej: Power Point), está utilizando una aplicación Web (Ej: http://prezi.com/).
En una sistema tradicional de videoconferencia, solo se podría sincronizar la presentación entre el ponente y los participantes, si el ponente va transmitiendo cada uno de los slides por video streaming a cada uno de los participantes, y en este caso la interactuación de los participantes con el ponente estaría limitada a preguntas y respuestas.
Mientras que en un hipotético sistema de Cobrowsing el ponente y los participantes tendrían sincronizadas en su navegador su aplicación web para presentaciones, y podrían interactuar con el ponente no solo mediante preguntas/ respuestas, sino incluso señalando y/o modificando determinados elementos de la presentación, que podrían ser visibles por el ponente y el resto de los miembros en tiempo real.
Co-Navegación y satisfacción del cliente son sinónimos en las compras on-line, ya que el cliente ve resueltas sus dudas antes y de forma personalizada.
Para solventar estos inconvenientes técnicos, en las herramientas que realizan Co browsing enviando imágenes y vídeo, se suele incluir entre las funcionalidades de Cobrowsing, términos como el del “hand over”, donde el ponente de la sesión de Co-browsing transfiere el control a otro participante. Como veremos en artículos posteriores en los sistemas basados en Javascript, este tipo de terminología no tiene mas sentido, que ordenar la participación de cada uno de los asistentes en una sesión de cobrowsing, ya que el control de la sesión lo pueden tener todos los participantes en la misma todo el tiempo que dure la sesión.
Dadas la características de la tecnología de los Browsers actuales, de las limitaciones impuestas por la seguridad y la privacidad de los datos de usuario, y por la velocidad requerida para que las aplicaciones sociales de Cobrowsing tengan una buena experiencia de usuario, las tecnologías de compartición de pantalla en el navegador para aplicaciones sociales que se podrían utilizar en este momento van a requerir casi con toda seguridad el uso de widget o SW (normalmente en Java) descargado en el terminal de cada usuario y por tanto el futuro desarrollo de aplicaciones sociales de cobrowsing que no necesiten la instalación de SW adicional en el terminal del cliente, requerirá casi con seguridad la utilización de nueva tecnología en los navegadores o el cambio de los actuales por otros nuevos.
Es por todo lo anterior que a partir de este momento analizaremos el cobrowsing para aplicaciones donde el número de participantes por sesión sean dos, normalmente el agente de soporte o ventas y cliente o lead, ya que la tecnología Javascript no es de sde el punto de vista de la experiencia de usuario funcionalmente aplicable en entornos con un mayor número de participantes y por lo tanto no la podríamos comparar con las plataformas basadas en Java, que como veremos no son tan potentes desde el punto de vista de interactividad entre usuario y agente de ventas.
Además las aplicaciones de negocio de Cobrowsiing, con más potencial de implantación en este momento son las que ponen en contacto a un usuario con un agente de ventas o de soporte de una determinada compañía, en parte porque esta tecnología es muy adecuada para Call Centers y centros de atención al cliente donde por norma general, la comunicación en un momento dado se produce entre un agente y un cliente.
Live Help Tool de Delio lleva integrada una plataforma de Cobrowsing de última generación, que además de utilizar la última tecnología de Co- Browsing basada en Java Script, permite a los agentes de ventas interactuar con el usuario, e incluso tener almacenada en la propia plataforma la secuencia de cada presentación al cliente, lo cual mejora la experiencia del usuario y permite aumentar las ventas, el rendimiento por agente de ventas, y la fidelización de los usuarios.
No lo dudes, contacta con el equipo de Delio para dar un tratamiento personalizado a tus leads sin incrementar los recursos en marketing y ventas, Delio Lead Management es la solución flexible, que integra todas las herramientas útiles para una mejor gestión de cada lead.
0
0
0
Francisco Orcha
