El Co-Browsing o Co-Navegación es la navegación conjunta entre varios usuarios de una misma página web.
En el artículo ¿Qué es el Cobrowsing? mi compañero Francisco Orcha nos cuenta la historia, implicaciones tecnológicas y usos habituales de esta tecnología. para los que no tenemos un perfil técnico:
“El Co-Browsing es una forma de personalizar el trato con el cliente”
En el momento en que podemos ayudar al cliente a realizar una transacción compartiendo la navegación de su browser, dotamos nuestro servicio de transparencia y personalización. Un ejemplo, puede ser que un agente ayude a un posible cliente a completar un formulario para adquirir un producto o un servicio. En ese momento ofrecemos un servicio personalizado a ese cliente o prospecto atendiendo sus dudas y el agente da transparencia a la transacción y confianza al cliente.
Y, por otro lado, el agente puede comprender mejor los problemas del cliente y ahorrar tiempo en los equipos de ventas, o tener un acceso mucho más rápido a información acerca de otros productos/servicios que pueden interesar al lead/cliente.
De forma esquemática podemos decir que los Beneficios del Co-Browsing son:
Mejora la satisfacción del cliente: las dudas se resuelven antes y puesto que hay una interacción en tiempo real con un cliente, éste puede entender mejor las necesidades y gustos del lead/cliente y ofrecer una respuesta personalizada.
Una mejor fidelización del cliente: mejora la percepción del cliente sobre la marca, no sólo de un determinado producto o servicio, cuando ofrecemos un tratamiento personalizado y rápido. 
Mejora de la productividad: tanto desde el punto de vista del departamento de atención al cliente como del departamento de ventas, se necesita menos tiempo para resolver cualquier incidencia o gestionar una venta.
Mejora de los procedimientos internos de ventas y atención al cliente: la interacción directa con el usuario de nuestro producto o servicio permite conocer con mayor detalle qué puntos se pueden mejorar, cuáles se pueden reducir y/o eliminar, si existen problemas de comunicación, etc.
Mejor retroalimentación acerca de lo que vendemos: cuando estamos en contacto directo con nuestros clientes, podemos conocer de primera mano si hay errores de funcionamiento de nuestro producto/servicio, posibles mejoras o nuevas funcionalidades que desean los clientes.
Disminución de la tasa de abandonos: especialmente en los portales de E-Commerce adquiere importancia el Co-Browsing ya que con la ayuda de un agente, los posibles clientes pueden resolver sus dudas y de esta forma evitar que abandonen la compra.
Hacer Cross-selling y Up-selling: se pueden conocer de primera mano las preferencias de los clientes y guiarlos para que puedan comprar nuevos productos o servicios que sean de su interés.
Herramientas de Automatización de Marketing como Delio Live Help Tool permiten interactuar con el lead o cliente en tiempo real para cerrar más ventas.
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Almudena Delgado
